Что такое SERM и ORM?
В мире происходит много всего нового. Не прав был председатель Американского патентного бюро мистер Дуэл подавая в отставку в 1875 году со словами: «Зачем мне эта должность, если изобретать больше нечего!?» Изобретать есть много чего. А в нашем с вами фентезийном мире маркетинга и рекламы уж и подавно. Открытия совершаются каждый день!
Знакомитесь что-то новое в онлайн маркетинге – SERM (Search Engine Reputation Management).
Впрочем, если для Википедии это и новость, то большинство должно было бы слышать об этом ранее, а подавляющее большинство этим даже занималось, просто не знало, как красиво назвать свою деятельность в отчете.
SERM и ORM
Итак SERM это часть ORM, а ORM – еще одна новая аббревиатура означающая Online Reputation Management. То есть – управление репутацией в Интернете. Я же говорил, что вы это делали! Не делали? Сейчас докажу.
Online Reputation Management занимается выстраиванием репутации в сети. Сама репутация заслуживает отдельной статьи и я его однажды напишу. Сейчас давайте согласимся с тем, что репутация – это социальная оценка закрепившаяся за кем-либо. Она возникает во время взаимодействия с этим самым чем либо чем отличается от бренда. Отличается она не только этим, но сейчас не об этом.
Вы, конечно обратили внимание на слово социальная и не зря я его выделил. Согласитесь, что от социальной недалеко и до сети. Репутация – это то, что думают о нас в обществе. А общество – очень влиятельный господин, так как является нашим покупателем.
Так что же? Вы не искали отзывы о своей компании в сетях? Не обращали внимание на то, что говорят Ваши клиенты в Facebook и Контакте? Не писали (писали-писали!) отзывы на форумах от ими клиентов? Да вы же занимались SERM мониторингом или ORM исследованием. Называйте, как хотите. Вы – ORM-щик или даже SERM-ошник.
А теперь шутки в сторону. Вот нам с вами некоторые цифры бродящие по Интернету но весьма убедительные
- 74% пользователей социальных сетей доверяют мнению других пользователей социалок
- 34% постов в блогах рассказывают к продуктах и брендах.
- 25% поисковой выдачи о брендах – это сгенерированный пользователями контент
Откуда эти цифры я не выяснял. Но могу точно сказать, что они со временем будут только расти. Такая уж тенденция. Теперь социальные медиа могут делать революции, ну вы в курсе. И если раньше управлением репутацией занимались только крупные корпорации, которым есть дело до котировок их акций, то теперь на виду все! И придется выделить немножко бюджета на PR и маркетинг в социальных сетях.
ORM и SERM нужно заниматься
И чем раньше начать, тем лучше. Вот что получится, если эту деятельность структурировать:
- SERM и ORM исследование. Мониторинг поисковых запросов относящихся к вашей компании и рынку. Это делали PR менеджеры с прессой с начала времен. С интернетом и того проще
- То же самое нужно проделать и в социальных сетях
- Осознание своей репутации. Теперь мы будем понимать, что о нас думают окружающие (не обязательно целевая аудитория). Теперь у нас есть точка отчета
- Создание ORM стратегии. Чтобы знать, что мы будем доказывать аудитории
- Создание антикризисного плана. Нам же нужно быстро реагировать на скандалы и проблемы, к тому же любой клиент или сотрудник теперь может устроить проблему пообщавшись в Интернете. Все должны пройти тренинг «Как общаться с троллями» и прочее
- Постоянно работать с негативной информацией и создавать позитивную, научить этому сотрудников
По у правлению репутацией нужно писать долго и подробно, а у нас ведь с тобой, дорогой читатель, полно неотложных дел и очевидные вещи мы можем додумать сами, правда? А сейчас маленький кейс из жизни:
Мне нужно было снять деньги с карточного счета в валюте и я пошел в один банк с австрийскими корнями (начинается на Рай-, а заканчивается на -файзен. Теперь их SERM специалисты этот отзыв не найдут:). После полутора часа стояния в очереди и хамства на пару с безразличием директора отделения очередь взбунтовалась (а работала только одна касса, которая занималась чем-то, но не клиентами и была закрыта).
Естественно записи в книгу жалоб сотрудников банка не напугали, хотя очередь исписала пару страниц, но я затаил обиду…
Пока я мотался по заграницам и подумывал не зайти ли мне в Австрии в тот самый банк взглянуть на обслуживание, один мой злобный и саркастический имейл доставался на адрес некого персонажа ответственного за контроль качества всей сети. По возвращении меня ждало письмо из местной штаб квартиры с извинениями и благодарностью, что я обратил внимание на проблемы, а так же с уверениями, что теперь кассы будут работать правильно.
Понятное дело, что в этом отделении ничего не изменилось. Но австрийские товарищи сработали оперативно. А теперь, представьте, что я был бы не так занят и написал все то же самое, но на публичных ресурсах. Меня бы конечно поддержали и началось бы…. Хотите иметь дело с армией таких зануд как я пришедших к вам из соцсети? А придется.
Всем, кто был терпелив и дочитал это до конца — заслуженная награда! Вот некий алгоритм сворованный мною в далеком 2009 году с какого-то ресурса для обучения работе с негативными отзывами.
Кстати, самому понятию репутационного менеджмента уже много лет, так что ничего нового с усилением влияния социальных сетей, блогов и поисковиков не произошло. Нужно только понять, что большим брендам придется реагировать быстрее, а маленьким компаниям вообще озаботится о репутацией. Иначе – будет вам социальная оценка как в Египте или Ливии.
Робот-спамер не унимается. Не понимает, что ссылки из комментария будут удалены. Но контент…
Как убрать конкурента из сегмента рынка? Ставим цели. Определяем стратегию. Формируем необходимые информационные потоки. Разрабатываем оптимальный бюджет PR-кампании. Мы работаем, вы наслаждаетесь результатами…
Репутация всегда говорит за вас, и нужно уметь ей управлять, но если вы не знаете как то лучше обратиться к профессионалам.
Репутация сейчас действительно играет немалую роль в продвижении бизнеса и я согласен, что SERM очень нужна услуга для тех, кто собирается заняться продвижением своей компании, поэтому могу исходя из своего опыта кинуть тут ссылку на компанию, которая делала мне управление репутацией upravlenie-reputaciej.ru , они также занимаются и удалением отзывов, если это нужно, т.к.у них есть выход на нужных людей на почти всех русских отзовиках.
Рейтинг компаний Рунета работающих с услугой SERM